電子機票的服務設計

老話一句:好的設計不容易被看見,但是壞的、不恰當的設計卻很容易現形。
今年公司員工旅遊時,第一次體驗了華航的電子機票,這個服務並沒有很方便,完全讓我印象深到做daily UI的時候再拿出來做

一般人想到“電子”總是會有很直覺的方便、環保等等印象,但並非所有的東西電子化都有好處,電子化前應該思考,原本的動作流程中什麼樣的細節被改變了?人們習慣的動作哪裡省略了?甚至增加了?

拿電子書來說好了
電子書解決了:紙張浪費、輕量不佔空間、雲端可保存隨時隨地取得(要有網路)…
但也解決不了:閱讀最重要的五感體驗、印刷質感與重量

那麼華航的電子機票是怎麼運作呢?
流程:上網預辦登機 > 取得電子機票(或是印出來的紙本機票)> 機場託運 > 安檢通關 > 至登機門登機
看流程好像沒有特別的差異,但確實讓我第一次使用的時候手忙腳亂…

day23 copy

從托運到登機,不管是紙本還是電子我們都必須不斷的出示我們的機票和護照

1.資訊更新方式

以前使用紙本的時候,可以在辦理登機的時候得到一張最新資訊的機票,就算有更動地勤人員可以直接劃記告知,如果你的電子機票只是一份pdf檔,他不會自動更新!你就必須勤勞一點去看登機門有沒有被換,時間有沒有延後或提早。
當然如果是一個健全的app也許就可以解決資訊更新這件事,但你必須保證你隨時都有網路(機場通常都有倒是不用擔心)

2.出示動作

從安檢通關到登機,我們必須不斷地出示護照跟機票,以往就是夾在一起給對方,當改成電子機票之後,我們必須給對方護照+你的手機(記得要解鎖螢幕並打開檔案or APP),光這點就讓冬季登機的我手忙腳亂,尤其是安檢在那邊卸貨、脫大衣,手機相機筆電要不要分開等瑣事,我要先重新規劃好我重要的東西怎麼放才行@@

通關出示手機,其實是把手機給對方,老實說這怪怪的…畢竟他是很貴重也有很多私人資訊的手機,雖然說短短幾分鐘對方不會幹嘛,但就不是很安心

不過另一方面也許對於手機重度使用者來說,這是一件很方便的事情,他不用多一張紙。

3.其他與介面

最後才提到其他的事情,華航有自己的app,但根據我這次的經驗是完全不能用,就是比很難用還要糟糕,就是不能用,不然其實用app也可以適用電子機票等等…所以我選擇下載一份pdf放在手機裡,那張機票還真的是非常的不美觀

票卷排的整不整齊,完全會影響人的閱讀,先不管層級的安排,這是一張頗亂的票卷,我光是把它排整齊而已就看起來比較舒服。我記得我那次一下載這個檔案我就後悔使用電子票卷了….哈哈

day23

結論

電子化這件事情,不是簡單地把東西放到手機裡,做一個app就解決的事情,如果不把整體的服務體驗和流程做考慮,那麼消費者也只是多拿到一份電子檔。下次我真的不會想用電子票卷搭華航了。

但這些流程也只是我個人的經驗,如果真的要做很全盤的規劃應該要做更完全的調查和實驗,才能提供最完善的服務體驗。

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